Det finns konflikter som lämnar spår långt efter att de har utspelats. Managementkonsulten, talaren och författaren Christian Ørsted lyfter fram ett belysande exempel från sitt arbete med ledningen i en stor organisation.
Ledarskapstips: En ursäkt handlar om mer än bara ord
En verkställande direktör hade en gång talat mycket hårt mot en anställd. Få personer befann sig i rummet men desto fler hörde talas om händelsen i efterhand.
Ingen vågade dock tala öppet om det och chefen själv nämnde det aldrig igen. Han trodde kanske att det skulle försvinna av sig självt eller att ingen märkt något. Organisationen glömde det dock aldrig, skriver ledarskapsgurun Christian Ørsted i danska affärstidningen Børsen.
Viktigt att laga det som är trasigt
De flesta verksamheter har färdiga planer för när tekniska system slutar fungera. Få har en strategi för när själva samarbetet havererar. I en pressad vardag är det lätt att trampa varandra på tårna.
Att kunna reparera relationer är därför en central färdighet inom moderna organisationer, konstaterar Ørsted och poängterar att detta inte handlar om enbart personlighet och mod utan om en färdighet som går att träna upp. Det är just denna förmåga som skiljer de framgångsrika ledarna från mängden.
De tysta tecknen på en spricka
Arbetet med att läka en relation börjar med insikten om att något faktiskt är trasigt. Detta låter banalt men det är här det ofta brister. En spricka stannar nämligen inte mellan de två direkt berörda individerna. Den påverkar medarbetare som bevittnar händelsen, de som hör talas om den i efterhand och de som oroar sig för att drabbas av samma öde.
”Det låter enkelt, men det är här det ofta går fel”. För ett uppbrott är inte begränsat till dem mellan vilka det sker”, skriver ledarskapsexperten i sin kolumn på Børsen.
När händelser sopas under mattan uppstår subtila varningssignaler i vardagen. Det kan handla om den onaturligt snabba överenskommelsen, det abrupta ämnesbytet eller mötet där en specifik person plötsligt inte längre blir inbjuden. Ju längre tid en spricka tillåts existera desto svårare blir den att överbrygga.
Särskilt i kulturer där det anses riskabelt att erkänna misstag eftersom en ursäkt kan vändas mot personen i efterhand.
Varför vanliga ursäkter misslyckas
Många har stött på bristfälliga ursäkter som i praktiken enbart skjuter ansvaret ifrån sig. Uttryck som att det var tråkigt om någon kände sig sårad eller att det inte var menat på det sättet fungerar sällan. Dessutom har forskningen visat att ett enda ord som men i efterhand effektivt upphäver hela intentionen med en ursäkt.
Christian Ørsted förklarar att en genuin ursäkt inte börjar med att be om ursäkt. Den börjar med uppmärksamhet och genuint intresse för den andra parten. Studier av forskarna Frantz och Bennigson visar att en ursäkt tas emot betydligt bättre när den drabbade först får berätta sin upplevelse i lugn och ro.
Så ber du om ursäkt på riktigt
”Reparation fungerar bäst när den andra personen har känt sig hörd”, slår Christian Ørsted fast.
Han lyfter fram forskaren Roy Lewicki, som har analyserat vad som bygger en effektiv ursäkt och pekar på sju centrala element. Processen inleds med att lyssna noggrant och sedan tydligt beskriva sitt eget agerande.
Därefter följer ett oreserverat ansvarstagande och en bekräftelse av vad situationen innebar för motparten. Förklaringar ska hållas korta och helt utan ursäkter.
Slutligen handlar det om att erbjuda en konkret lösning på skadan samt att låta eventuell förlåtelse förbli helt frivillig.
Relationen starkare efter reparation
För att illustrera hur relationer kan utvecklas drar Christian Ørsted paralleller till den japanska kintsugi-traditionen. Inom denna konstform lagas skadad keramik och sprickorna fylls med guld i stället för att döljas. Skadan blir därmed en central del av föremålets historia och gör det i många fall mer värdefullt än det var från början.
Det fungerar på samma sätt i ett väl fungerande samarbete. En lagad relation återgår inte bara till ruta ett. Den kan tvärtom bli betydligt starkare eftersom båda parter nu vet att samarbetet faktiskt klarar av en kris.
Att bemästra denna process gör det möjligt att våga vara oense, göra misstag och lyfta svåra frågor eftersom tryggheten finns i att relationen går att laga.
