Oändligt långa telefonköer. Abonnemang som är enkla att teckna men svåra att avsluta. Nu visar siffror att frustrationen inte bara är en känsla. Den kostar miljarder.
Kundtjänstkrånglet kostar dig tusenlappar – varje år
De flesta har varit där. Väntat. Klickat runt. Letat efter diverse nummer som inte går att hitta.
Det som känns som små, vardagliga irritationsmoment visar sig nu vara ett jättelikt ekonomiskt problem.
Tid är ju nämligen, som känt, pengar.
Läs även: Tusentals svenskar fast i fonder – undvik pensionärernas misstag. Dagens PS
Irritationsekonomin kostar
Enligt en ny rapport från amerikanska Groundwork Collaborative kostar den så kallade ”irritationsekonomin” konsumenter motsvarande över 1 500 miljarder kronor varje år. Det handlar både om direkt förlorade pengar (avgifter, abonnemang man inte lyckas avsluta) och indirekta kostnader (tid som går åt till att lösa problem).
Problemet är långt ifrån unikt för USA.
”Den amerikanska rapporten bekräftar ungefär de problem som vi har sett här”, säger Hannah Hall, statistiker på Konsumentverket.
6 000 kronor per person
I Sverige uppskattade Konsumentverket förra året den totala konsumentskadan till 40 miljarder kronor.
Av de 40 miljarderna utgör direkta kostnader cirka 30 miljarder kronor. Den tid konsumenterna har förlorat på grund av problemet eller tid för att försöka lösa problemet står för motsvarande 10 miljarder kronor.
”Tidsförlusten för konsumenterna utgör alltså en fjärdedel av konsumentskadan på nationell nivå”, konstaterar man i rapporten.
Vill du få dagens viktigaste nyheter direkt i inkorgen?
Utslaget per person innebär det omkring 6 000 kronor om året eller 500 kronor i månaden.
”En intressant del i vår beräkning är inte bara hur mycket varan eller tjänsten kostat, utan vilka konsekvenser företagets agerande har orsakat i tid. Det har vi sedan räknat om i kronor”, säger Hall till Dagens Nyheter.
När konsumenter tvingas lägga timmar på att lösa problem värderas den tiden i pengar, och räknas in i den totala kostnaden.
Missa inte: Tusentals svenskar fast i bank – får inte tillbaka sina pengar. Dagens PS
Tiden som försvinner
Totalt lägger svenskar omkring 60 miljoner timmar per år på den här typen av problem. Det motsvarar ungefär nio timmar per person.
Problemen tenderar att vara särskilt stora inom vissa branscher – framför allt flygresor, mobiltelefoni, internet, tågresor, hemelektronik och kläder. Det är inom dessa områden som den absoluta merparten av den tid som går förlorad uppstår.
En växande trend
Samtidigt pågår en förändring som många redan märkt av: allt fler företag använder automatiserade kundtjänster.
Chattar och telefonsystem som drivs av artificiell intelligens kan spara pengar för bolagen. Men för kunderna blir upplevelsen ofta den motsatta.
Saken blir inte bättre av att företag, enligt The New York Times kan öka sin intäkter kraftigt, upp till 200 procent, genom att göra det svårt att säga upp tjänster.
Groundwork Collaborative beskriver fenomenet som ”de vardagliga kontakterna som borde vara enkla, men som ofta blir till prövande situationer”.
I stor skala blir de prövningarna en dyr affär för konsumenterna.
Läs också: De har Sveriges nöjdaste sparkunder – sparar du där? E55
