Den nya AI-receptionisten skulle ta bort telefonköerna på vårdcentralen. Men när patienterna började prata med bred Yorkshire-dialekt tog det stopp.
Patienterna lägger på – AI-receptionisten förstår inte dialekten
Långa telefonköer och evig väntemusik skulle bort. I stället skulle patienterna få svar direkt av den nya AI-receptionisten EMMA.
På flera vårdcentraler i brittiska Rotherham har lösningen dock stött på ett oväntat hinder: patienterna.
Eller närmare bestämt deras dialekt.
Enligt den lokala patientorganisationen Healthwatch Rotherham har AI-systemet svårt att förstå vissa patienter med bred Yorkshire-dialekt. Det rapporterar både BBC och The Guardian.
Missa inte: Kom för sent till jobbet – fick sparken av en AI. Dagens PS
Gav upp och lade på
EMMA används för att ta emot och sortera patienternas ärenden över telefon. Tanken är att alla samtal ska besvaras direkt och att patienterna därmed ska slippa vänta på en mänsklig receptionist.
Men för vissa har vägen till vården snarare blivit krångligare.
”Jag lyckades aldrig få den att förstå mig. Till slut lade jag bara på och struntade i att försöka boka en tid”, berättar en patient för Healthwatch.
Organisationens chef Kym Gleeson säger att dialekterna kan skilja sig en hel del även inom South Yorkshire.
”Det finns olika språkliga särdrag, så variationen är stor. Systemet verkar inte alltid kunna förstå, och det skapar frustration”, säger hon till BBC.
Läs även: Tiousentals svenskar krävs på pengar – om fyra månader ändras reglerna. Dagens PS
Patienter går till vårdcentralen
Problemen tycks vara särskilt tydliga bland äldre, veteraner och personer som inte känner sig bekväma med digital teknik.
En del har blivit så frustrerade att de i stället har tagit sig till vårdcentralen för att försöka få hjälp på plats. Andra känner oro inför att lämna sina personliga uppgifter till en AI.
Samtidigt medger Gleeson att systemet har fördelar. Samtal kan hanteras snabbare och telefonköerna kortas.
AI-företaget försvarar systemet
QuantumLoopAI, företaget bakom EMMA, uppger att systemet är tränat för att förstå många olika dialekter. Utöver engelska ska AI-receptionisten även kunna hantera 17 andra språk.
Företaget betonar också att EMMA inte fattar några medicinska beslut.
Om systemet inte förstår patientens ärende ska samtalet kopplas vidare till receptionen. Den som ringer kan dessutom när som helst be att få tala med en människa.
Enligt QuantumLoopAI har mer än 90 procent av patienterna upplevt en förbättrad service. Healthwatch Rotherham tar ändå problemen vidare till den nationella organisationen, som i sin tur ska rapportera till det brittiska hälsodepartementet.
AI:n kan alltså tala 17 språk. Men i delar av Yorkshire kan det fortfarande vara enklare att gå till vårdcentralen själv.
Läs också: ”Perversa glasögonen” kan förbjudas på bio. Realtid
