McDonald’s och Wendy’s satsar stort på AI-drivna beställningssystem i drive in-luckan. Men enligt färsk forskning föredrar en klar majoritet av amerikanska kunder fortfarande att beställa av en människa. Det mönstret går igen i undersökningar från andra branscher.
Snabbmatskedjorna satsar allt på AI, kunderna vill fortfarande ha en människa
McDonald’s lanserade tidigare i år AI-chattboten ArchIQ som en del av satsningen ”McDonald’s > NEXT”, medan Wendy’s sedan 2023 testat sitt AI-drivna system FreshAI i drive in-lucken.
Wendy’s finanschef Ken Cook sa nyligen att bolaget vill fortsätta investera i den digitala kundupplevelsen för att öka både frekvens och engagemang i appen.
Kunderna inte med på tåget
Men kunderna hänger inte med i samma takt som kedjorna automatiserar.
En undersökning från analysbolaget Metrigy visar att omkring 80 procent av konsumenterna föredrar att prata med en mänsklig ordertagare framför en AI-agent.
Få gillar AI
Layne Haaksma, forskningsanalytiker på Metrigy, menar att företag systematiskt överskattar hur redo kunderna är.
Det är bara omkring 22 procent som uppger att de faktiskt föredrar AI. När företagen själva ska gissa tror de att siffran ligger nära 40 procent.
Även människor gör misstag
”Den underliggande tanken är: här finns en uppgift, datorn kan göra den, alltså behövs inte personen. Det är ett sätt att implementera det på. Inte det enda”, säger Jerry Jacobs, professor i sociologi och management vid Wharton, till Fortune.
Han varnar samtidigt för att romantisera mänsklig service. Anställda gör misstag, blir trötta och styrs ofta av stela manus.
Inte ersätta, frigöra
Hans poäng är i stället att AI inte automatiskt behöver betyda färre anställda.
Det kan frigöra personal till mer värdeskapande uppgifter som att välkomna gäster och lösa problem maskiner har svårt med.
De flesta vill prata med en människa
Mönstret är inte unikt för snabbmat. En undersökning från SurveyMonkey i februari 2026 visade att 79 procent av amerikaner starkt föredrar att prata med en människa framför en AI-agent inom kundservice generellt, en siffra som legat stabil trots att AI-tekniken förbättrats.
En brittisk undersökning från 8×8 fann liknande siffror: 83 procent föredrog en riktig person, bara 4 procent en chatbot – samtidigt som ungefär var tredje ändå skulle välja AI om det innebar lägre priser.
Påminner om självbetjäning i affärer
Branschsajten ServiceJi liknar situationen vid självutcheckningens introduktion i mataffärer: irriterande när det tvingas på en utan alternativ, men accepterat med tiden när valfriheten finns kvar.
Metrigys data visar också att kundernas acceptans för AI-chattbotar faktiskt ökat något, drygt fyra procentenheter mellan första och andra kvartalet 2026. Enligt Haaksma är frågan alltså inte om AI blir accepterat, utan när.
