Att bara erbjuda möjligheten att kontakta en människa kan öka både förtroendet och affärerna, även om få faktiskt använder tjänsten.
En enkel detalj får besökare att lita mer på sajter
Christian Pedersen
Uppdaterad: 14 feb. 2026Publicerad: 14 feb. 2026
ANNONS
Mest läst i kategorin
ANNONS
Företag investerar miljardbelopp i automatisering, AI och digitala kundresor.
Som DagensPS tidigare har rapporterat visar utvecklingen att svenskarnas förtroende för ny teknik ökar snabbt.
I artikeln om digitalt beteende framgår att allt fler accepterar AI som stöd i vardagliga beslut, och i vissa fall litar användare mer på teknikens rekommendationer än på människor i sin närhet.
Men ny forskning visar att en av de mest effektiva åtgärderna för att öka kundernas förtroende är betydligt enklare: att visa att en människa finns tillgänglig.
En studie visar att kunder känner sig tryggare och mer benägna att genomföra affärer när de vet att de kan kontakta en person vid behov.
Effekten uppstår även när majoriteten aldrig utnyttjar möjligheten.
Förtroende ökar – utan mer kontakt
I ett fältexperiment delades 300 låneansökare upp i tre grupper.
En grupp fick inga uppdateringar under processen, en annan fick statusmeddelanden, medan den tredje fick samma uppdateringar men även namn och telefonnummer till en kontaktperson.
ANNONS
Resultatet var tydligt.
Av de kunder som godkändes tackade 80 procent ja till lånet när en personlig kontakt erbjöds.
Motsvarande andel var 68 procent utan uppdateringar och 64 procent med uppdateringar men utan kontaktuppgifter.
Forskarna konstaterar att mer information i sig inte ökade nöjdheten.
Tvärtom kunde täta statusmeddelanden skapa oro.
Den personliga kontakten fungerade däremot som en trygghetssignal.
”Mer kundkommunikation förbättrade inte nöjdheten – den minskade i stället sannolikheten att kunden genomförde affären”, säger medförfattaren Michelle Kinch. Det skriver Wall Street Journal.
ANNONS
Senaste nytt
Minskar oro vid viktiga beslut
Ett annat experiment med investerare visade samma mönster.
ANNONS
Tillgång till en mänsklig rådgivare ökade både förtroendet för besluten och tilliten till företaget, särskilt i situationer som upplevdes som komplexa eller riskfyllda.
Samtidigt visade studien att endast omkring tio procent av deltagarna faktiskt tog kontakt med en expert.
Den psykologiska effekten låg alltså främst i tryggheten av att hjälpen fanns där.
Enligt forskarna är detta särskilt relevant i branscher där kunder hanterar känsliga frågor som ekonomi, försäkringar eller hälsa.
Dold kostnad för helautomatisering
För företag innebär resultaten en strategisk signal.
Full automatisering kan minska kostnader, men riskerar också att urholka kundernas förtroende.
”Att inte erbjuda personlig kontakt kan bli en dold kostnad som företag borde ta större hänsyn till”, säger Michelle Kinch.
I takt med att digitala tjänster och AI blir allt vanligare kan paradoxalt nog just den mänskliga närvaron bli en avgörande konkurrensfördel.
ANNONS
För många kunder räcker det att veta att någon finns där, även om de aldrig ringer.
Missa inte:
Så utmanar startups jättar som Google – Dagens PS
Avslöjade pyramidspelet som lurade tusentals – Dagens PS
Läs mer från Dagens PS - vårt nyhetsbrev är kostnadsfritt:
Christian Pedersen
Bevakar nyheter inom bil och techsektorerna.
Christian Pedersen
Bevakar nyheter inom bil och techsektorerna.
ANNONS
ANNONS
Senaste nytt
ANNONS
ANNONS