Idag pratar alla om artificiell intelligens, eller ai. Företag använder det i allt högre grad, inte minst för att förbättra kundupplevelsen.
Trots mångmiljonsatsningar – kunderna flyr AI-supporten
Åsa Wallenrud
Uppdaterad: 20 aug. 2025Publicerad: 20 aug. 2025
ANNONS
ANNONS
Mest läst i kategorin
En ny rapport från Verizon Business, skapad tillsammans med FT Longitude, visar att chefer är nöjda med sina ai-satsningar. Enligt rapporten har ai spelat en viktig roll när det kommer till att förbättra både kundupplevelsen och kundlojaliteten.
Men är det verkligen så enkelt?
Den nya studien, baserad på 5000 konsumenter och 500 chefer i sju länder, avslöjar en del intressanta skillnader i hur chefer och konsumenter upplever ai.
När effektivitet krockar med empati
Företag ser ai som ett verktyg för att effektivisera sin kundtjänst. Många använder ai för att snabbare kunna ge svar på frågor, och en stor del av företagen använder det för att samla in och analysera data om sina kunder.
Chefer upplever att detta ger stora fördelar, bland annat i form av ökad produktivitet.
Enligt Abhii Parakh, Head of Customer Experience på Prudential Financial, kan ai spara upp till 75 procent av tiden när marknadsföringsteamet ska ta fram utkast till material.
Men samtidigt som ai effektiviserar för företagen, verkar det inte alltid fungera lika bra för kunderna.
ANNONS
Rapporten visar att kunderna faktiskt är betydligt mer nöjda när de får hjälp av en människa.
Hela 88 procent av konsumenterna är nöjda med interaktioner som hanteras av en person, medan bara 60 procent är nöjda med ai-drivna interaktioner. Den största frustrationen är när det inte går att komma i kontakt med en mänsklig representant.
Morlon Bell-Izzard på energibolaget Exelon förklarar varför: ‘Vissa problem kräver mer än bara en lösning, de kräver empati och omtanke som bara människor kan ge’.
Deepseeks prestigeprojekt går i stöpet, tvingas byta spår
Ett av Kinas mest lovande AI-företag, DeepSeek, har stött på stora problem när de försökte använda kinesisktillverkade chip. Nu tvingas de vända sig till
ANNONS
Senaste nytt
Jakten på den personliga kontakten
Ett av de vanligaste sätten att använda ai på är för att erbjuda personliga upplevelser, som till exempel skräddarsydda erbjudanden. Företagen ser detta som en stor fördel, men rapporten visar att kunderna inte alls är lika imponerade.
Fler konsumenter anser att personaliseringen försämrar deras upplevelse (30 procent) än förbättrar den (26 procent).
En stor del av problemet är att företag kämpar med att balansera personalisering med kundernas integritet. Närmare två tredjedelar av cheferna menar att dataskyddsregler begränsar deras möjligheter att använda ai för att göra upplevelsen mer personlig.
Samtidigt säger över hälften av konsumenterna att deras förtroende för hur företag hanterar deras personliga data har minskat de senaste två åren. John Aylward, en marknadsexpert, menar att det är viktigt att vara öppen med hur man använder data.
ANNONS
Framtidens kundservice är en laginsats
Även om vissa företag hoppas på att ai en dag ska sköta hela kundtjänsten, verkar den allmänna trenden gå mot ett samarbete mellan ai och människor. Hela 44 procent av företagen planerar att investera lika mycket i ai-drivna som i mänskligt drivna förbättringar.
Ett exempel på ett lyckat samarbete är hur energibolaget Exelon använde ai för att proaktivt hjälpa kunder som hade svårt att betala sina räkningar under pandemin. Genom att ai kunde förutse vilka som skulle behöva hjälp kunde människor nå ut med personliga rekommendationer och stöd, något som kunderna uppskattade enormt.
Rapporten pekar på att företag måste fokusera på att träna sin personal att arbeta med ai, inte bara för att hantera nya system, utan även för att förstå kundernas oro kring ai. Det bästa sättet att lyckas med ai är att se det som ett verktyg för att göra mänskliga medarbetare ännu bättre, inte som en ersättare.
Experterna säkra: “En hel yrkesgrupp står på tur att ersättas av AI”
En ny rapport visar att utvecklare tror att AI kan ta över hela marknadsavdelningens arbete. En oväntad syn på framtiden. Teknikjätten Storyblok har i en
Missa inte:
Myndigheten: If:s reklam vilseleder konsumenter. News 55
Expert om dubbelsmockan: Straffskatt på 30 000 – på din pension. E55
ANNONS
Företag pumpar upp aktiekurser med bitcoin. Realtid
Läs mer från Dagens PS - vårt nyhetsbrev är kostnadsfritt:
Åsa Wallenrud
Åsa Wallenrud är en driven och erfaren motorjournalist med en stark passion för bilvärlden och teknik, gärna i kombination. Arbetat med varumärken som TV4 Nyhetsmorgon, Facit, M3, Lilla Gumman, Hem och Villamässor, Blocket, Byt Bil mfl. Har du en bra historia? Maila mig [email protected]
Åsa Wallenrud
Åsa Wallenrud är en driven och erfaren motorjournalist med en stark passion för bilvärlden och teknik, gärna i kombination. Arbetat med varumärken som TV4 Nyhetsmorgon, Facit, M3, Lilla Gumman, Hem och Villamässor, Blocket, Byt Bil mfl. Har du en bra historia? Maila mig [email protected]
ANNONS
ANNONS
Senaste nytt
ANNONS
ANNONS