Sebastian Siemiatkowski sa att AI kunde utföra ”allas jobb” på Klarna. Det ledde honom in i en kritikstorm.
Klarna-vd:n om sitt AI-utspel: "Fick betala mycket"
När AI-vågen sveper genom näringslivet har få företagsledare varit lika öppna om sina interna erfarenheter som Klarna-vd:n Sebastian Siemiatkowski.
Han är känd för att ligga i AI-implementeringens framkant, och det har också genererat en hel del kritik.
Under ett framträdande på Leading with AI Summit delade han med sig av lärdomar från bolagets omfattande satsning på artificiell intelligens.
”Fick betala mycket”
Sedan 2022 har Klarna legat långt fram i användningen av AI, bland annat genom att införa en AI-baserad kundtjänstagent som enligt bolaget utför arbete motsvarande hundratals anställda.
Samtidigt har personalstyrkan minskat med omkring 50 procent, främst genom naturliga avgångar. Effektiviseringen har bidragit till att intäkten per anställd ökat kraftigt under perioden.
Men erfarenheterna har också lett till omprövningar. Vid ett tillfälle sa Siemiatkowski att AI kunde utföra allas jobb på företaget.
”Jag fick betala mycket för det. Folk var väldigt arga på mig för att jag sa det”, säger han, enligt Time.
Ska värva kunder
Företaget har därefter konstaterat att AI lämpar sig väl för enklare ärenden, medan mänsklig kontakt fortsatt är viktig i mer komplexa situationer.
Personlig service ses i allt högre grad som en premiumtjänst som kan stärka kundrelationer och varumärke.
Ett nytt initiativ är att rekrytera särskilt engagerade kunder för att arbeta deltid med kundservice, i en modell som påminner om gig-ekonomin.
Tanken är att dessa ambassadörer, som redan använder och uppskattar tjänsten, ska kunna erbjuda en mer genuin och flexibel supportupplevelse på distans.
Högre lönsamhet
Samtidigt har bolaget höjt ersättningen till kvarvarande medarbetare. Ledningen menar att när effektiviteten ökar genom teknikens hjälp bör även de anställda ta del av vinsterna.
Kombinationen av färre anställda och högre produktivitet har stärkt lönsamheten.
Siemiatkowski pekar också på att vissa roller är mindre sårbara för automatisering.
Medarbetare som arbetar med partnerskap och relationer till stora detaljhandelskedjor bedöms ha en tryggare position, eftersom deras arbete bygger på förtroende och lokalkännedom snarare än rutinuppgifter.
Läs mer: Hela branscher döms ut av investerare: ”AI:s mörka sida”. Realtid
