Lojalitet tas för givet, kundvärdet urholkas och passionen försvinner. Näringslivsfilosofen Stefan Engeseth sätter fingret på ett mönster som allt fler konsumenter känner igen.
Titta på videosidan för en ren videoupplevelse.
Dyrare och sämre: Så kramar företag kronorna ur kunderna
Tjänsten man en gång älskade har blivit både sämre och dyrare. Ändå sitter man kvar i abonnemangen månad efter månad. I Dagens PS ”Månadens dumhet” reflekterar vi idag över vad som sker när företag börjar maximera intäkterna på bekostnad av sina egna kunder.
Företagen biter handen som föder dem
”Det är dumt att äta den hand som föder dig, men det gör de”, säger Engeseth.
Han beskriver ett mönster där digitaliseringen visserligen har gjort det enklare att nå kunderna, men också att utnyttja dem. Företag som från början byggde sin framgång på att leverera något kunderna faktiskt gillade, växer sig stora, tappar kundfokus och börjar i stället jaga kortsiktiga intäkter.
”Man slutar lyssna på kunden och blir arrogant. Man tänker mer på vad pengarna kan leda till än hur man förtjänar dem”, fortsätter han.
Amazon: Beroende först, sedan försämring
Amazon lyfts fram som ett tydligt exempel. En plattform som skapade beroende på att söka efter produkter man behövde och ville ha. Dedan fylldes sidorna istället med reklam, vilket gjorde det svårare att hitta det man faktiskt söker.
”Först gör man en beroende och sen tar man bort det som man vill ha. Det är inte bra”, konstaterar Engeseth.
Hemnet: Monopol som komfortzon
Bostadsplattformen Hemnet nämns som ett annat närmare exempel där man började på en lyhörd grund och fyllde ett konkret behov på ett bra sätt, för att sedan höja priserna mer och mer för att göra aktieägarna nöjda. Engeseth är kortfattad i sin dom:
”Monopol är dumhetens komfortzon. Där är Hemnet.”
Rådet till ägare och investerare är att bredda perspektivet bortom kvartalsvinster och börja utvärdera även det som är svårare att mäta: Kundens känsla och upplevelse.
”Man måste inse att man finns där för kunderna, inte tvärtom”, avslutar Engeseth.
Se även: Experten: Så hittar du utdelningsaktierna och undviker fällorna
Missa inte: Räntechock hotar USA – kan slå mot svensk ekonomi
