På den årliga Servicescore-galan som gick av stapeln förra veckan, utsåg svenska resenärer återigen SAS till det flygbolag som ger bäst service. Men hur är det egentligen med det?

Servicescore-utnämningarna bygger på över 3.000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service och vilka företag som de anser har gett dem service över, eller klart över, deras förväntningar.

”Vi är stolta och glada för den här fina utmärkelsen. Våra fantastiska medarbetare gör varje dag sitt yttersta för att möta kundernas höga förväntningar på en enkel och smidig resa. Det här visar att våra resenärer uppskattar SAS service både före, under och efter en resa. Jag vill tacka alla medarbetare och alla partners som varje dag tar hand om kunderna på ett oöverträffat sätt och därmed bygger SAS varumärke som Skandinaviens främsta flygbolag”, sa SAS vd Rickard Gustafson i en kommentar.

Jag flyger i princip varje vecka – ofta med SAS och eller Lufthansa – men även med ett antal andra europeiska flygbolag. Bland alla dessa bolag står inte SAS speciellt högt i kurs hos mig. Faktum är att jag inte upplever servicen speciellt hög, vilket gör mig en aning konfunderad. Är det så att jag har för högt ställda krav eller är det så att de tillfrågade resenärerna inte har så mycket att jämföra med eller helt enkelt lågt ställda förväntningar?

SAS – vårt ”svenska” flygbolag som under Janne Carlzons tid var måttstocken för andra flygbolag. Det var då det. I dag har de sållat sig till lågprisbolagens mediokra service där delar av den äldre personalen utför sina sysslor med ett ljummet engagemang, som om de bara väntar på tiden för att lämna in uniformen. Inte alla ska dock poängteras, men tyvärr många.

SAS har även väntat in i det sista innan man började byta ut de gamla slitna planen som man verkar ha klämt in en extra stolsrad i och därmed minskat benutrymmet till 1970-talets charterstandard. På flygningar inom Europa  bjuder de endast på kaffe och kanske ett glas vatten om man flyger i ekonomiklass. Vill du ha mer vatten ”säljer de gärna” en flaska till dig. På en nästan 4 timmar lång flygning får du alltså inte vatten, inte heller när planet är försenat med en timma efter att man väntat på nya slot-tider, utan du måste köpa detta livsviktiga elixir eller uppgradera dig till SAS Plus. DET är inte service!

ANNONS
ANNONS

På Lufthansas modernare plan är det bättre benutrymme i ekonomiklass och dessutom bjuder man på något litet att tugga på samt så mycket juice, läsk, öl och givetvis kaffe eller te som man kan och vill dricka. DET är service!

Och har man ett guldkort ger det inte heller mycket mer fördelar än access till fast track i säkerhetskontrollen, prioriterad boarding och tillgång till någon SAS-lounge som bjuder på industrikokta ägg, gröt och torrt bröd på morgonen. Lufthansas lounger bjuder på stor frukost och färskt bröd. DET är service!

För oss som flyger mycket är avkopplingen i loungen viktigt. Vi kan jobba en stund i lugn och ro medan vi väntar på att gå ombord på planet för att placera oss i alldeles för trånga utrymmen. En viktig oas som kanske har varit det största värdet med att ha guldkort. Men nu har SAS sagt upp mängder med lounge-avtal runt om i Europa knutna till Star Alliance eftersom man ”satsar på egna lounger” i Norden och på större flygplatser. Många av de orter som jag flyger på saknar helt plötsligt avtal. Vad är det för fel på Star Alliance lounger? De är oftast mycket bättre än SAS egna. DET är inte service!

Så min fråga är:  är SAS verkligen så bra som många verkar tro? Jag och många med mig tycker inte det. De borde lära sig av Lufthansa – en annan Star Alliance-medlem som vet vad service innebär – för SAS verkar ha glömt det som en gång var deras adelsmärke.

PS. Övriga nominerade i kategorin ”Transporter i luften” var BRA och Norwegian, två inte alltför lysande serviceföretag.