Eller egentligen är det inte många fel, utan ett fundamentalt. De säger ingenting. Och när de väl säger någonting så är det för sent och innehåller för lite information.

ANNONS

Hundratals människor med siktet inställt på Bangkok, Dubrovnik eller Palma de Mallorca sitter uttråkade och väntar på plan som de aldrig tycks få gå ombord på. På informationsskärmarna verkar det som ingenting har hänt – final call. Inte ett ord om någon försening trots att avgångstiden just passerat.

I bästa fall står ett gäng oberörda flygbolagsmedarbetare bakom disken i gaten och ser ut att förbereda för avgång. I värsta fall finns inte ens någon att fråga. För det är just det som händer när man inte kommunicerar i tid. Ett lämmeltåg av stressade, trötta, hungriga, ofta irriterade och framförallt underinformerade resenärer börjar bege sig mot markpersonalen, som tar ett steg tillbaka och grinigt svarar att det inte vet någonting. 75 gånger i rad säger de samma sak i samma griniga tonläge som frågan ställdes.

Vad som inte verkar ha gått upp för flygplatsmedarbetarna är att tydligt i högtalaren tala om att man inte har någon information för tillfället och att man kommer att återkomma inom fem minuter eller en kvart med mer information också är ett budskap. Det kommer att lugna passagerarna och personalen slipper få aggressiva frågor spottade i ansiktet. Det är ju när ingen säger någonting som folk lackar ur. Ilskan riktar sig ju oftast inte mot flygförseningen som sådan, utan bristen på kommunikation.

Det är ju knappast rocket science att räkna ut vad folk vill veta. När, var, hur och vad betyder det inträffade för mig. Bara en sådan sak som att nämna tidpunkten för nästa informationsgivning, så att man vet om man kan röra sig bort från gaten eller om man måste sitta där och trycka i syfte att inte missa informationen om att ens plan kommer att gå först 13 timmar senare.

Det flygbolag som profilerar sig på tydlig och trevlig information vid förseningar kommer att ha en konkurrensfördel. Det är faktiskt inte så behagligt att bli utskälld av en flygbolagsmedarbetare bara för att man frågar om det finns någon chans att man kommer att hinna i tid till sitt möte, eller en middag på kvällen.

Varför är det så svårt att fatta mikrofonen och ge alla samma information samtidigt och gärna flera gånger så att ingen missar det som sägs?

ANNONS
ANNONS

Min iakttagelse baserar sig inte på en enstaka självupplevd flygförsening och är heller inget försök att peka ut det ena eller andra flygbolaget, utan är en generell spaning efter hyfsat många år av intensivt resande. Det är ungefär så här det brukar gå till oavsett bolag, oavsett flygplats, oavsett världsdel. Undantag finns, men de är sällsynta. Och man slås varje gång av att det funkar om de kommunicerar på rätt sätt.

Det gör ju det här icke-kommunicerandet extra märkligt. Folk i allmänhet är beredda att ta ganska mycket skit. Svenskar är förmodligen ännu bättre i den grenen. Folk är inte alls hopplösa. Folk fattar att det kan bli dåligt väder och tekniska fel. De är i grunden förstående. Men de lackar ur när de inte vet vad som händer, även om att veta vad som händer innebär att man vet just ingenting.